'슈퍼 커뮤니케이터'가 되는 방법
우리 모두는 올바른 말을 하고 다른 사람들과 소통하는 기술을 배울 수 있습니다. 핵심은 상대방과 같은 종류의 대화를 나누고 있는지 확인하는 것입니다.
니콜라스 에플리는 고등학교 시절에 말을 잘 듣지 않아서 인생이 망가질 뻔했습니다. 아이오와주의 작은 마을에서 스타 풋볼 선수였던 그는 어느 날 밤 음주운전으로 단속되어 체포되는 대신 부모님에게 인계되었습니다. 부모님은 그에게 훈계를 했지만 에플리는 이를 무시했습니다. 그러자 그는 다시 운전을 못하게 되었습니다. 이번에는 부모님이 그를 상담사에게 보냈는데, 상담사는 완전히 다른 방식으로 그에게 말을 걸었습니다: 그녀는 질문했습니다. "왜 이런 일이 일어났나요?" "만약 당신이 체포되었다면 어떻게 되었을까요?" "만약 누군가를 죽였다면 기분이 어땠을까요?"
당시에는 이해하지 못했던 이유였지만, 이 세션은 그에게 무언가를 깨닫게 해 주는 것 같았습니다. 30년 후 그는 "더 이상 모르는 척할 수 없었습니다."라고 말했습니다. 그는 부모님과 더 유용한 대화를 나누기 시작했고, 술을 끊고 학업에 진지하게 임하기로 결심했습니다. 그는 대학에서 심리학 수업을 들었고 결국 행동과학 교수가 되었습니다. 그리고 그는 효과적인 커뮤니케이터가 되는 요인을 연구하는 분야의 최전선에 합류했습니다: 왜 어떤 사람들은 다른 사람들과 더 잘 연결되고, 말하지 않은 것을 듣고, 다른 사람들이 듣고 싶어하도록 말하는 데 더 능숙할까요? 누구나 이를 배울 수 있을까요?
최근 수십 년 동안 신경과학의 발전과 정교한 심리 실험을 통해 사람들이 소통하는 방식에 대한 이해가 크게 변화했습니다. 한 가지 발견은 우리 중 일부는 제가 '슈퍼 커뮤니케이터'라고 부르는 사람들, 즉 정확한 말을 하고, 거의 모든 사람과 소통할 수 있으며, 가장 예상치 못한 상황에서도 소통하는 방법을 알아내는 사람들인 것처럼 보인다는 것입니다.
우리 모두는 이런 사람들을 알고 있습니다: 힘든 하루를 보낸 후 전화하는 친구, 토론을 더 쉽게 만들어줄 동료, 커뮤니티를 구축하는 데 재능이 있는 이웃. 그리고 우리는 이러한 기술이 때때로 얼마나 어려운지 알고 있습니다. 우리 모두는 중요한 말을 듣지 못했을 때, 명확하게 말하지 못했을 때, 연결될 기회를 놓쳤을 때의 쓰라림을 느껴본 적이 있습니다.
하지만 우리 모두는 슈퍼 커뮤니케이터가 될 수 있습니다. 저는 지난 3년 동안 이 주제를 연구하면서 몇 가지 중요한 교훈을 얻었습니다. 하나는 실용적, 감정적, 사회적 대화 등 다양한 종류의 대화를 이해하는 것이 중요하다는 것입니다. 연구자들은 각각의 대화가 우리 뇌의 다른 부분을 사용한다고 말합니다. 상대방과 같은 종류의 대화를 나누지 않는다면 소통이 이루어지지 않을 가능성이 높습니다.
저는 제 결혼 생활에서도 이런 패턴을 발견했습니다. 어떤 날은 제가 퇴근 후 화가 나서 집에 돌아오면("우리 상사는 멍청이야!") 아내는 현실적인 조언("사무실에서 벗어나 서로를 알아가는 게 어때?")으로 대응하곤 했죠. 하지만 그렇게 하면 서로 다른 종류의 대화를 하고 있었기 때문에 감정적으로 더 답답해지기만 했습니다. 지금은 서로의 접근 방식을 맞추는 것이 중요하다는 것을 알게 되어 제가 불평을 시작하면 아내는 종종 "이 문제를 해결하도록 도와줄까요, 아니면 그냥 들어줄까요?"라고 묻습니다. 이는 우리가 서로 일치하는 데 도움이 되며, 프린스턴 대학교의 신경과학자 우리 하슨의 말을 빌리자면 "신경적으로 결합"되는 데 도움이 됩니다.
대화를 일치시키는 것은 우리의 의사소통 방식을 변화시킬 수 있습니다. 2018년 다트머스 대학의 보 시버스가 실시한 한 실험에서 연구자들은 낯선 사람들로 구성된 그룹에게 혼란스러운 영화 장면에 대한 질문에 답하도록 한 다음, 그룹이 합의점을 찾는 시도를 연구했습니다. 그 결과 일부 그룹은 훨씬 더 동기화되는 것을 발견했습니다: 이들은 서로의 문장을 완성하기 시작했고, 마치 모두 같은 방식으로 생각하기로 합의한 것처럼 신경 활동이 놀라울 정도로 비슷해졌습니다.
과학자들의 첫 번째 가설은 이러한 그룹에는 동기화를 쉽게 만들어주는 강력한 리더가 있다는 것이었지만, 그러한 리더가 있는 그룹은 한 사람이 대화를 지배하기 때문에 신경 동기화가 가장 적다는 것을 발견했습니다. 오히려 동기화가 가장 잘 이루어진 그룹은 한두 명이 주로 질문을 하는 경향이 있었는데, 이들은 일반적인 사람보다 10~20배나 더 많은 질문을 했습니다. 또한 이들은 그룹 동료가 더 많이 말하도록 격려하고, 다른 사람의 말을 반복하며, 동료의 분위기에 맞춰 자신의 말투를 자주 조정했습니다.
이들은 슈퍼 커뮤니케이터로서 자신이 속한 그룹에 지대한 영향을 미쳤습니다. 또한 시버스는 이들이 일반인보다 훨씬 더 큰 소셜 네트워크를 가지고 있으며, 권위 있는 직책을 맡을 가능성이 더 높다는 사실을 발견했습니다. 다른 사람들은 심각한 문제를 논의하거나 조언을 구해야 할 때 이들을 찾았습니다. 시버스는 "말이 되죠."라고 말합니다. "당신이 대화하기 쉬운 사람이라면 많은 사람들이 당신과 대화하고 싶어 할 것이기 때문이죠."
수많은 실험에 따르면 대화를 통해 누군가와 공감대를 형성할 때 기분이 좋아지는 것은 우리의 뇌가 이러한 종류의 연결을 갈망하도록 진화했기 때문입니다. 소통(연결)에 대한 욕구는 사람들이 커뮤니티를 형성하고, 자손을 보호하고, 새로운 친구와 동맹을 찾도록 만들었습니다. 다트머스의 탈리아 휘틀리는 2012년 사회 및 성격 심리학 나침반 저널에 "때때로 사람들은 그냥 '클릭'합니다."라고 썼습니다. "마치 동일한 내적 주파수에 맞춰진 것처럼, 그들은 쉽게 대화에 빠져들고 동일한 감정의 상승과 하락을 경험합니다." 이는 서로 다른 곳에서 왔고 서로 다른 관점을 가지고 있어도 서로를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
연구에 따르면 누구나 자신의 커뮤니케이션을 이해받기 위해 조정하고, 주의 깊게 듣고 더 명확하게 말하며, 연결의 기회를 인지하는 데 더 능숙해질 수 있다고 합니다. 특히 슈퍼 커뮤니케이터들이 공유하는 네 가지 기술은 우리 모두가 배울 수 있습니다.
심도 깊은 질문하기
새로운 사람을 만나면 그 사람의 삶에 대해 물어보는 것은 자연스러운 일입니다: 어떤 전문의 신가요? 대학은 어디를 나왔나요? 하지만 이런 종류의 질문은 종종 대화의 막다른 골목이 되기도 합니다.
그보다는 "어떻게 의대에 진학하기로 결심했나요?" 등 상대방의 가치관, 신념 또는 경험에 대해 이야기하도록 유도하는 질문을 하세요. 대학에서 어떤 점이 좋았나요? 깊은 질문은 진정성 있고 잠재적으로 취약한 부분을 공유하도록 초대하기 때문에 강력한 힘을 발휘합니다. 아버지의 병환을 보고 의사가 되기로 결심하셨나요? 사촌이 억울하게 체포된 것을 보고 변호사가 되었어요- 우리는 본능을 자극하여 더 신뢰하고 더 열심히 경청하고 공유하고자 합니다. 하버드대 연구원인 Amit Goldenberg는 "취약성은 인간의 가장 큰 감정 중 하나"라고 말합니다. "우리는 그것을 알아차리도록 선천적으로 연결되어 있습니다
이러한 친밀한 상호작용이 어색해 보일 수 있지만, 수십 건의 연구에 따르면 취약한 반응을 유도하는 질문을 하고 그 취약성에 맞는 질문을 하는 사람이 동료들 사이에서 더 인기가 많고 리더로 여겨지며 조언을 구하는 빈도가 더 높다는 사실이 밝혀졌습니다. 한 실험에서 연구자들은 참가자들에게 낯선 사람과 친구에게 "범죄를 저지른 적이 있습니까?"와 같은 질문을 하도록 지시했습니다. 연구진은 "질문자들은 민감한 질문을 하면 대화 상대방이 불편해하고 관계가 손상될 것이라고 생각한다는 사실을 발견했습니다. 하지만 실제로는 두 가지 측면 모두에서 질문자가 틀렸다는 것을 일관되게 발견했습니다." 심도 있는 질문을 하는 것은 생각보다 쉽고 보람 있는 일입니다.
이것이 바로 니콜라스 에플리가 고등학교 시절 카운슬러의 질문에 큰 영향을 받은 이유를 설명해 줍니다: 그 질문은 깊었습니다. "취약한 방식으로 질문을 재구성하는 것이 어려워 보일 수 있습니다."라고 Epley는 말했습니다. "하지만 일단 찾기 시작하면 실제로는 꽤 쉽습니다. 예를 들어 전철에서 출퇴근하는 사람들과 이야기를 나누다가 직업이 뭐냐고 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 그 일을 좋아하세요? 아니면 꿈꾸는 다른 일이 있으세요? 라고 말할 수 있습니다. 두 가지 질문만 던져도 누군가의 꿈에 다가갈 수 있습니다."
경청하고 있음을 증명하기
많은 사람들이 자신이 경청하고 있다는 것을 어떻게 보여줄지 모릅니다. 그리고 말하기는 인지적으로 매우 집중적인 활동이기 때문에 말하는 사람은 듣는 사람이 어떻게 반응하는지 알아차리지 못하는 경우가 많습니다.
따라서 상대방의 말을 듣고 있다는 것을 증명하려면 상대방이 말을 마친 후 이를 보여줘야 합니다. 한 가지 방법은 "이해를 위한 반복"이라고 알려져 있습니다: 질문(가급적 심도 있는 질문)을 합니다. 들은 내용을 자신의 말로 다시 반복합니다. 그런 다음 - 이 점이 중요합니다 - 제대로 이해했는지 물어보세요.
2020년 하버드와 브리티시 컬럼비아 대학교 연구진의 연구에 따르면 "대화를 시작할 때 반복하는 것과 같은 기법은 대화가 끝날 때 갈등이 확대되는 것을 방지한다"고 합니다. 경청하고 있음을 증명하는 사람은 "더 나은 팀원, 조언자", "향후 협업을 위한 더 바람직한 파트너"로 간주됩니다. 2018년의 또 다른 연구에 따르면 누군가가 경청하고 있다는 것을 증명하면 "심리적 안정감"이 생긴다고 합니다.
한 실험에서 연구자들은 수십 명의 총기 규제 옹호자와 같은 수의 총기 권리 운동가들을 모아놓고 참가자들에게 이해를 위한 반복과 같은 기술을 가르치자 참가자들의 말하기와 듣기 방식이 달라졌다는 사실을 발견했습니다. 한 참가자 멜라니 제프콧은 고등학교 재학 시절 한 총격범이 총기를 난사하여 학생 두 명이 중상을 입고 교사 한 명이 사망한 사건에 대해 이야기했습니다. 그녀는 그날 이후로 총을 무서워하게 되었습니다. 총기 권리 옹호자인 다른 그룹 멤버가 그녀에게 몇 가지 질문을 던지며 말했습니다: "제가 듣기로는 총이 사람들을 얼마나 심하게 해치고, 우리를 괴롭히는 기억을 만들 수 있는지 보셨고, 다른 사람이 그런 경험을 하지 않기를 원하신다고 들었습니다. 제 말이 맞나요?"
제프콧은 누군가가 자신의 말을 듣고 있다는 것을 증명하는 것을 듣고 그를 바라보는 시각이 바뀌었다고 말했습니다. 제프콧은 "평소 같았으면 적으로 보았을 사람입니다."라고 말합니다. "하지만 그가 이해하고 싶어 한다는 사실을 알았을 때 정말 놀라운 기분이 들었습니다." 다음으로 남성은 아버지와 함께 사냥을 했던 이야기를 들려주었고, 제프콧은 총이 그 유대감의 중요한 부분인 것 같다고 말했습니다. 두 사람 모두 상대방의 마음을 바꾸지는 못했습니다. 하지만 그들은 연결되었습니다. "우리가 이 일을 대규모로 할 수 있다면 세상을 바꿀 수 있겠다는 생각을 하면서 자리를 떴습니다."라고 Jeffcoat은 말했습니다.
모두가 원하는 것이 무엇인지 파악하기
우리는 종종 의도를 가지고 대화에 임합니다: "짐이 내 예산 제안을 지지하도록 설득하고 싶다."라고 말입니다. 하지만 우리는 종종 다른 사람들이 원하는 것이 무엇인지에 주의를 기울이지 않거나 자신의 희망을 말하지 않는 경우가 많습니다.
2018년 하버드 비즈니스 스쿨의 연구원들이 수백 건의 녹음된 대화 데이터를 검토한 결과, 참가자들이 주제를 바꾸기 위해 보낸 신호가 무시되어 대화가 재미없었다고 말하는 경우가 많다는 사실을 발견했습니다. "연구진은 "사람들은 대화 중에 자신이 선호하는 주제에 대한 정보를 대화에 가득 채웠지만, 상대방은 이러한 단서 중 상당수를 포착하지 못했거나 무시했습니다."라고 썼습니다.
사람들이 토론에서 무엇을 원하는지 파악하는 가장 쉬운 방법은 간단히 물어보는 것입니다. 뉴욕 메모리얼 슬론 케터링 병원의 외과의사인 베파르 에다이(Behfar Ehdaie)의 경험을 예로 들어 보겠습니다. 수년 동안 에다이 박사는 새로 진단된 전립선암을 수술이나 방사선 없이 치료하라고 조언한 환자들의 반응에 당황했습니다. 종양이 천천히 자라는 경우가 많기 때문에 에다이 박사는 많은 환자에게 주기적인 혈액 검사와 생검 외에는 아무것도 하지 말라고 권했습니다. "제 인생에서 가장 쉬운 논의가 될 것이라고 생각했습니다."라고 Ehdaie는 말했습니다. "수술을 피할 수 있다는 소식을 들으면 환자들이 기뻐할 거라고 생각했어요."
대신 환자들은 그의 조언에 귀를 기울이고 수술을 요구했습니다. (연구 결과에 따르면 전립선암 환자들은 종종 필요 이상으로 적극적인 치료를 선택하는 것으로 나타났습니다.) 에다이 박사는 자신의 환자뿐만 아니라 다른 환자들도 마찬가지였습니다. 그래서 에다이 박사는 하버드 비즈니스 스쿨의 커뮤니케이션 전문가들에게 자문을 구했고, 그들은 그가 환자들에게 잘못 이야기하고 있다고 말했습니다. 전문가들은 에다이에게 "이 암 진단이 당신에게 어떤 의미인가요?"라고 질문하는 것으로 대화를 시작할 것을 제안했습니다.
62세의 한 남성은 "어렸을 때 아버지가 돌아가셔서 어머니가 힘들어하셨다"고 설명해 에다이에를 놀라게 했습니다. 제 가족에게 그런 일을 겪게 하고 싶지 않아요."라고 그는 말했습니다. 그는 아이들에게 트라우마를 주고 싶지 않다고 말했습니다. 에흐다이는 자신과 가족의 감정 관리의 중요성에 대해 이야기하며 환자의 마음을 다독인 다음, "적극적인 관찰 치료"를 위해 수술을 피하는 옵션을 제시했습니다. 환자는 몇 분 만에 동의했습니다. 이 기법을 도입한 후 수술을 선택하는 에흐다이 환자의 수가 30% 감소했습니다.
말보다 더 많은 것에 주목하세요
우리는 말을 배우기 전부터 몸짓, 목소리, 찡그린 얼굴, 한숨, 웃음을 통해 의사소통하는 방법을 알고 있습니다. 심리학자 다니엘 골먼은 "사람들의 감정은 말로 표현되는 경우가 거의 없다"고 말합니다. "다른 사람의 감정을 직관하는 열쇠는 목소리 톤, 제스처, 표정 등 비언어적 채널을 읽을 수 있는 능력에 있습니다."
하지만 나이가 들면서 다른 사람의 표정과 몸짓을 알아차리는 능력이 위축되는 경우가 많습니다. 우리는 사람들의 말 한마디에 집중하기 시작합니다. 상대방의 팔짱을 낀 모습, 침울한 눈빛, 단조로운 목소리보다는 내 기분이 괜찮다고 느끼죠. 하지만 사람들은 말하지 않아도 서로의 감정을 감지할 수 있어야 합니다.
1980년대에 NASA는 우주에서 오랜 시간 함께 보내는 승무원들 간의 의사소통을 개선하기 위해 잠재적 우주비행사들을 대상으로 이러한 재능을 테스트하기 시작했습니다. NASA의 정신과 의사인 테렌스 맥과이어는 새로운 테스트를 고안해냈습니다. 맥과이어는 우주비행사 후보자들에게 단순히 질문을 던지는 대신 농담과 슬픈 이야기를 들려주고 각 후보자가 어떻게 반응하는지 세심한 주의를 기울였다고 합니다. 맥과이어는 마치 사고라도 난 것처럼 서류를 떨어트린 다음 큰 소리로 웃으며 지켜보곤 했습니다: 후보자가 웃어주었는지, 아니면 공손하게 웃어주었는지? 나중에 맥과이어는 가족의 죽음을 언급하고 후보자가 걱정스러운 표정과 목소리로 위로의 제스처를 취하는지 관찰했습니다.
"말투, 어조, 자세, 제스처, 표정은 정보의 금광이 될 수 있습니다."라고 맥과이어는 NASA의 리더들에게 썼습니다. 1990년 NASA가 우주비행사를 선발할 무렵, 맥과이어는 자신이 원하는 인재상을 정확히 파악하고 있었습니다: 자신의 정서와 일치하는 우주비행사를 원한다는 점을 분명히 한 것입니다. 그가 지지한 지원자들은 정서적 소통을 진지하게 받아들였고 NASA 역사상 가장 성공적인 우주비행사가 되었으며, 그 중 다수는 여러 임무를 수행하며 우주로 날아갔습니다.
"극작가 조지 버나드 쇼는 "커뮤니케이션의 가장 큰 문제는 대화가 이루어지고 있다는 착각"이라고 말했습니다. 하지만 과학자들은 이제 대화의 신비를 밝혀냈고, 그 통찰력은 직장과 인간관계를 변화시킬 수 있습니다. 남편과 아내, 부모와 자식, 정치적 적대자나 기업 라이벌 간의 간극이 엄청나게 넓어 보이는 경우에도 소통하는 방법을 배울 수 있습니다. 이 과학의 근간에는 큰 아이디어가 있습니다: 커뮤니케이션은 배울 수 있는 기술이라는 것입니다. 호기심 어린 질문, 조용한 웃음, 공감하는 표정으로 새로운 길을 개척할 수 있는 순간이 있습니다. 우리 모두는 말하지 않은 것을 듣고 다른 사람이 듣고 싶어하도록 말하는 방법을 배울 수 있습니다. 적절한 순간에 적절한 대화가 모든 것을 바꿀 수 있기 때문입니다.
이 에세이는 찰스 듀히그의 신간 '슈퍼 커뮤니케이터'를 각색한 것입니다: 연결의 비밀 언어를 여는 방법"에서 발췌한 것으로, 2월 20일에 랜덤하우스에서 출간될 예정입니다. 그는 이전에 "습관의 힘"의 저자이기도 합니다.
저작권 ©2024 다우존스 앤 컴퍼니. 모든 권리 보유. 87990cbe856818d5eddac44c7b1cdeb8
2024년 2월 17일자 인쇄판에 ''슈퍼 커뮤니케이터'가 되는 방법, 말보다 더 많은 것을 소통하는 방법'으로 게재되었습니다.
[출처: https://www.wsj.com/lifestyle/how-to-become-a-supercommunicator-4d97dd5d?mod=lifestyle_lead_pos3]
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